H2OLÉ proporciona LOS SERVICIOS de acuerdo a un estándar de calidad alto y se complace en apoyarlo con nuestro Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante SLA o ANS). Este SLA es un anexo de los Términos de Servicio y por lo tanto se incorpora a ellos. Los términos no definidos en este SLA tienen las definiciones establecidas en nuestras Condiciones de Servicio. Lo establecido en este SLA son el único y exclusivo recurso del Cliente para los problemas cubiertos por el SLA. Si existe un conflicto entre este SLA y los Términos, los Términos prevalecerán.
Nos reservamos el derecho de realizar modificaciones al presente SLA en cualquier momento y a nuestra entera discreción. En tal caso, se notificará de tales cambios mediante la revisión de la fecha en la parte superior del presente SLA. El uso continuo de LOS SERVICIOS tras la notificación de los cambios implicará la aceptación de los mismos. Por favor, revise periódicamente este SLA y compruebe si hay alguna actualización.
1. Definiciones
- "Servicios Necesarios" significa las partes de LOS SERVICIOS que deben estar operativas para que los CORREOS alojado en nuestra plataforma sea accesible a través del Protocolo para la Transferencia Simple de Correo (SMTP) y del Protocolo de Acceso a Mensajes de Internet (IMAP). LOS SERVICIOS Necesarios no incluyen ningún Servicio de Terceros, nuestro panel de control, nuestro sistema de soporte, nuestro sitio web, el acceso SSH / SFTP / phpMyAdmin, o cualquier otra parte de LOS SERVICIOS que no sea estrictamente necesaria para que los CORREOS sigan siendo accesibles.
- "Fecha de registro" indica la fecha en la que se suscribe EL SERVICIO.
- "Fecha mensual de renovación" indica el mismo día (número) que la fecha de registro de cada mes a partir de la fecha de registro. Por ejemplo, si la fecha de registro es el 3 de Septiembre, la siguiente fecha mensual de renovación será el 3 de Octubre.
- "Periodo de facturación mensual" indica el periodo desde la fecha de registro hasta el día anterior a la primera fecha mensual de renovación y desde dicha fecha mensual de renovación hasta el día anterior a la siguiente fecha mensual de renovación. Por ejemplo, si la fecha de registro es el 3 de septiembre, el periodo de facturación mensual será desde el 3 de septiembre hasta el 2 de octubre; el siguiente periodo de facturación mensual será desde el 3 de octubre hasta el 2 de noviembre y así sucesivamente.
- "Inactividad" indica cualquier periodo durante el cual los Servicios Necesarios no están disponibles para el cliente.
- "Inactividad cubierta" indica la duración total en minutos de la inactividad que se produce en un periodo de facturación mensual.
- "Período de mantenimiento" significa de lunes a domingo, de 2 a 6 de la mañana, hora local española peninsular.
- "Plan efectivo" indica el plan de EL SERVICIO activo en el momento que se produce la inactividad.
- "Valor del Plan Mensual" significa:
- Para los Clientes en un ciclo de facturación mensual: la Cuota pagada por el Plan Efectivo.
- Para los Clientes en un ciclo de facturación anual: la Cuota pagada por el Plan Efectivo dividida por 12.
- El Valor del Plan Mensual excluye cualquier otra cuota o importe, como, por ejemplo, los complementos pagados, los excesos y las cuotas de migración.
- "Garantía de actividad" indica que los Servicios Necesarios estarán disponibles por lo menos 99 % del tiempo de cada periodo de facturación mensual.
- "Crédito SLA" significa el crédito descrito en este SLA que se añade a una Cuenta de Alojamiento y se aplica a las facturas posteriores.
2. Cálculo de los créditos SLA
- Para determinar si hemos cumplido nuestra garantía de actividad, la inactividad cubierta se comparará con la cantidad de tiempo en un periodo normal de 30 días (43 200 minutos). Si la inactividad cubierta supera las 7 horas y 18 minutos (1 % de la cantidad de tiempo normal en un periodo de 30 días) se determinará que no hemos cumplido con la garantía de actividad.
- En caso de no cumplir con la garantía de actividad, a pedido, recibirá créditos SLA equivalentes al cinco por ciento (5 %) del valor mensual del plan por cada hora completa (60 minutos) de inactividad cubierta. La inactividad cubierta se calculará en base a nuestra supervisión. Por ejemplo:
- Si la inactividad cubierta es de 7 horas y 17 minutos, no recibirá ningún crédito SLA.
- Si la inactividad cubierta es de 7 horas y 18 minutos, en su próxima factura recibirá un crédito SLA equivalente al 5 % del valor mensual del plan.
- Si la inactividad cubierta es de 8 horas y 17 minutos, en su próxima factura recibirá un crédito SLA equivalente al 5 % del valor mensual del plan.
- Si la inactividad cubierta es de 8 horas y 18 minutos, en su próxima factura recibirá un crédito SLA equivalente al 10 % del valor mensual del plan.
- Si cambia de plan de EL SERVICIO en un periodo de facturación mensual, el valor mensual del plan se calculará en base al tiempo en cada plan durante el periodo de facturación mensual, con redondeo al entero a la baja. Por ejemplo, si el periodo de facturación mensual consta de 30 días, si pasa 10 días en un plan que cuesta 29€ al mes y 20 días en un plan que cuesta 99€ al mes, el valor mensual del plan será de 75€ ([29€ / 30 x 10] + [99€ / 30 x 20]) y los créditos SLA se emitirán en base al valor mensual del plan ajustado de 75€.
3. Recepción de los créditos SLA
- Para recibir créditos SLA, deberá presentar una solicitud de créditos SLA mediante nuestro formulario de contacto, a más tardar al final del periodo de facturación mensual siguiente al periodo de facturación mensual durante el cual no cumplimos la garantía de actividad.
- Los créditos SLA se añadirán a su cuenta y se aplicarán a futuras facturas.
- Los créditos SLA no superarán el valor mensual del plan del mes en el que no cumplimos la garantía de actividad ni se pagarán en efectivo.
- Si da de baja su cuenta o rescinde el Acuerdo antes de que se apliquen los créditos SLA, los perderá.
4. Cuándo no se reciben los créditos SLA
La inactividad que, a nuestra entera discreción, sea consecuencia de cualquiera de las siguientes circunstancias no se incluirá en la inactividad cubierta y no reunirá los requisitos de los créditos SLA:
- Interrupción de LOS SERVICIOS durante el Periodo de mantenimiento.
- Mantenimiento de emergencia que se realice en cualquier momento. Esto incluye actualizaciones de seguridad urgentes para poder seguir prestando EL SERVICIO.
- Cortes programados y comunicados con anterioridad al Cliente.
- Eventos de fuerza mayor incluidos, entre otros, desastres naturales (incendios, inundaciones, terremotos, tormentas u otros desastres naturales), actos de guerra (invasión, hostilidades, rebelión, revolución, insurrección, actividades terroristas y cualquier otra actividad hostil), medidas tomadas por los gobiernos (sanciones, bloqueos, embargos y otras medidas gubernamentales), problemas laborales (huelga, cierre patronal y problemas de naturaleza similar), fallos en fuentes de alimentación, cortes ocasionados por prestadores de servicios externos y cualquier otro evento que no pueda anticiparse, prevenirse, controlarse ni evitarse.
- Tráfico que excede las capacidades del PLAN escogido por el Cliente o LOS SERVICIOS.
- Incumplimiento por parte del cliente de las Condiciones del servicio o de cualquier otra política, cláusula o acuerdo relacionado con el cliente.
- Problemas de acceso desde los equipos del cliente.
- Código del cliente.
- Cambios al servicio por parte de terceros ajenos a H2OLÉ.